中嶋悟
名前：中嶋 悟（なかじま さとる） ニックネーム：サトルン 年齢：28歳 性別：男性 職業：会社員（IT系メーカー・マーケティング部門） 通勤場所：東京都千代田区・本社オフィス 通勤時間：片道約45分（電車＋徒歩） 居住地：東京都杉並区・阿佐ヶ谷の1LDKマンション 出身地：神奈川県横浜市 身長：175cm 血液型：A型 誕生日：1997年5月12日 趣味：比較記事を書くこと、カメラ散歩、ガジェット収集、カフェ巡り、映画鑑賞（特に洋画）、料理（最近はスパイスカレー作りにハマり中） 性格：分析好き・好奇心旺盛・マイペース・几帳面だけど時々おおざっぱ・物事をとことん調べたくなるタイプ 1日（平日）のタイムスケジュール 6:30 起床。まずはコーヒーを淹れながらニュースとSNSチェック 7:00 朝食（自作のオートミールorトースト）、ブログの下書きや記事ネタ整理 8:00 出勤準備 8:30 電車で通勤（この間にポッドキャストやオーディオブックでインプット） 9:15 出社。午前は資料作成やメール返信 12:00 ランチはオフィス近くの定食屋かカフェ 13:00 午後は会議やマーケティング企画立案、データ分析 18:00 退社 19:00 帰宅途中にスーパー寄って買い物 19:30 夕食＆YouTubeやNetflixでリラックスタイム 21:00 ブログ執筆や写真編集、次の記事の構成作成 23:00 読書（比較記事のネタ探しも兼ねる） 23:45 就寝準備 24:00 就寝
NPSとNRSの違いを徹底解説！意味・用途・比較でわかる3つのポイント
この記事では、ビジネスの現場でよく耳にする「NPS（Net Promoter Score）」と「NRS（Net Revenue Score／Net Recommendation Score の一例として使われる指標）」の違いについて、基本的な意味から実務での使い方、そしてどの指標をどう使えばいいのかを、中学生にも分かるようなやさしい言葉で解説します。まずは両者の根本的な目的を整理します。NPSは顧客が友人や同僚に自社の製品・サービスを勧めたくなるかどうかを測る指標で、0から10のスケールで回答を得て推奨者・中立者・批判者に分類します。これにより企業は「どのくらい強い推奨の力があるか」を数値として把握します。とくに顧客のロイヤルティや口コミの広がりを推測するのに適しています。一方でNRSは“Net Revenue/Recommendation/Rating”と表されることもあり、企業や分析者が自分たちで定義することが多い指標です。NRSは売上・推奨の関連性、あるいは推奨意向と実際の収益の関係を探るために使われることがあり、NPSと比べて標準化された計算式が必ずしも存在しません。こうした背景から、NRSは「何を測るか」が企業ごとに異なることが多く、比較をする際には各指標の定義をきちんと確認する必要があります。
このため、実務でNPSとNRSを併用する場合には、各指標の目的、データの取り方、解釈の仕方を明確に定義しておくと混乱を避けられます。次の章以降では、それぞれの指標の基本的な仕組みと、現場での使い分けのコツを具体的に見ていきます。最後に重要なのは、指標そのものよりも「顧客の声をどう活かすか」です。どんな数値が出たとしても、それを日々の改善に落とし込むプロセスと、関係者の協力を取り付ける組織の姿勢が重要です。
NPSとは何か？基本の意味と使われ方
NPSは、顧客があなたの会社を友人や同僚に推薦したいかどうかを測る指標です。尋ね方は一つの質問で十分で、“この製品/サービスを友人に勧める可能性はどのくらいですか？”と0〜10のスケールで答えてもらいます。回答を0-6を批判者、7-8を中立者、9-10を推奨者と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引くことでNPSが出ます。NPSは0-100の範囲で表され、70以上なら非常に高いとされ、40前後は一般的に健全と見なされることが多いです。NPSが良くなる要因には、製品の品質、カスタマーサポートの対応、購入後のフォロー、ウェブの使いやすさ、ブランドの信頼感などが挙げられます。NPSを改善するためには、顧客の声を直接聴く、満足度の高い瞬間を増やす、不満点の解消を優先、いったアクションを具体化することが重要です。企業はこの指標を月次で追い、推奨者の割合を高める施策を評価し、長期的なブランドの成長につなげます。世界的企業の実例もあり、NPSの結果は顧客ロイヤルティの強さを直感的に示してくれます。これらの点を踏まえれば、NPSはただの数字ではなく、顧客との関係を深めるための道具として活用できます。
NRSとは何か？基本の意味と使われ方
NRSはNPSとは別の指標として使われる場面がありますが、定義は人によって異なります。一般的にはNet Revenue ScoreやNet Recommendation Scoreの頭文字をとった呼び方で、推奨意向と収益・評価の関連性を測ることを目的にしていることが多いです。ただし標準的な計算式が統一されていないため、比較する際には定義を合わせることが大切です。NRSは“売上”と“推奨”の関係性を見たいときに使われることがあり、例えばNPSの推奨者が実際の購入額にどれくらい寄与しているかを追跡する指標として活用されることがあります。実務では、NRSを導入する前に、どのデータをどの指標で結びつけるのかをチームで明確にしておくと、分析がブレません。
また、NRSは計算式が企業ごとに異なることが多いので、同じ名称でも意味が全く違うケースがある点に注意してください。結論として、NPSとNRSは同じ土台に立ちながらも、目的と定義が異なるため、併用する場合には事前の共有と解釈の統一が不可欠です。
ある日のこと、友達とカフェでNPSの話をしていたとき、彼が『NPSって結局どういう意味なの？』と聞いてきました。私は『NPSはね、あなたがこのお店を友だちに勧めたいと思うかどうかを測る指標だよ。勧めたい気持ちが強ければ強いほど、店の魅力が高いってことなんだ』と説明しました。友達は『でも点数だけで決まるの？』と疑問に思い、私は『点数はあくまで目安。大事なのは、その背後にある体験の質と、どんな場面で高評価が生まれるのかを理解すること』だと伝えました。NPSを語るときは、単なる数字を追うよりも、顧客の体験を向上させる具体的な行動に結びつけることが重要です。例えば、良い体験を作ることがNPSを押し上げる近道だ、と私たちは話をまとめました。NPSは、顧客の気持ちをつなぐ“会話の入口”として力を発揮するのです。
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