ESとNPSの違いを徹底解説！従業員エクスペリエンスと顧客ロイヤルティを中学生にもわかる図解付き

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ESとは何か？基本的な意味と使われる場面

ESは「従業員エクスペリエンス（Employee Experience）」または「従業員満足度（Employee Satisfaction）」を指す用語で、職場の環境や文化、働きがい、組織のサポートなど、従業員が日々感じる体験を総合的に評価する指標です。
企業が優れたESを作ると、従業員のモチベーションが上がり、仕事に集中できるようになります。
ESは通常、定期的なアンケートを通じて集められ、複数の質問項目を総合してスコア化します。
重要なのは「何を測るか」だけでなく「どう改善に結びつけるか」です。
ESの使い道には、離職率の低下、教育訓練の充実、キャリアパスの明確化など、組織の実務改善が含まれます。

ポイント: ESは人と組織の関係を長期的に良くすることを目的とします。
顧客満足だけを追うNPSとは焦点が異なり、内部の働きやすさを高めるための指標です。
また、組織ごとにESの観点や名称が微妙に異なることがある点にも注意が必要です。

NPSとは何か？測定方法と活用のコツ

NPSは「Net Promoter Score（ネット・プロモータ・スコア）」の略で、顧客や一部のケースでは従業員のロイヤルティを測る指標です。測定には、典型的な質問「この商品・サービスを友人や同僚に勧めますか？0から10のスケールで答えてください。」を使います。
回答を9-10と答えた人を「プロモーター（推奨者）」、7-8を「パッシブ（容認者）」、0-6を「デトラクター（批判者）」と分類します。
その比率を使ってNPSを算出します。
NPS = プロモーターの割合 - デトラクターの割合です。
NPSの主な利点は、顧客のロイヤルティの「変化」を素早く把握できる点と、改善の優先順位をつけやすい点です。
ただしNPSは「推奨の意図」を測る指標であり、必ずしも具体的な満足度や購買理由を詳しく教えてくれるわけではありません。
企業はNPSを用いて、製品改良や接客の改善、顧客サポートの強化などを行います。

ポイント: NPSは外部の顧客向けの指標ですが、従業員向けのeNPSなどのバリエーションも存在します。ESとNPSを組み合わせて見ると、組織全体の健全さを把握しやすくなります。

ESとNPSの違いを分かりやすく比較する表

以下の表は、ESとNPSの違いを一目で比べるのに役立つポイントを整理したものです。各項目について、どちらの指標が何を測り、どう使われるかを対比させています。表を見れば、組織が内部の環境を改善するべきか、外部の顧客体験を強化するべきかの判断材料がつかみやすくなります。加えて、実務の現場でどう運用するかのコツも簡単に理解できます。例えば、定期的なデータの収集順序、回答率を上げる施策、データの可視化方法など、現場で「使える」具体例を想定しています。

able>項目ES（従業員エクスペリエンス/満足度）NPS（Net Promoter Score）対象従業員の体験・満足感顧客や従業員の推奨意向（外部・内部のケースあり）測定方法職場環境・働きがい等の質問を複数項目でアンケート0〜10点の推奨回答で集計計算方法複数項目を総合してスコア化NPS = プロモーターの割合 - デトラクターの割合目的従業員の定着・モチベーション・組織改善顧客ロイヤルティの推移と改善領域の特定利点・留意点長期的な組織健全性を測る。解釈は文脈次第。短期的なロイヤルティの変化を把握しやすいが、満足度の深掘りには別の指標が必要ble>

ピックアップ解説

ねえ、NPSって知ってる？友だちにこのアプリを推奨するかどうかを0〜10で聞くやつで、数字が大きいほど推奨したい気持ちが強いってこと。でもね、NPSだけを見ていては本当の理由は分からないことが多い。たとえば「使い勝手がいい」や「サポートが遅い」など、推奨の理由はさまざま。だから私はESの話も一緒に考えるんだ。従業員が楽しく働ける職場だと、接客が丁寧で、長くお客さんがつく。結局、内部と外部の両方の声を同時に見て初めて、組織は成長できる、という雑談の結論に落ち着く。

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