カスタマージャーニーとユーザージャーニーの基本的な違いとは？
マーケティングの世界でよく使われる言葉に「カスタマージャーニー」と「ユーザージャーニー」があります。どちらも似た言葉ですが、実は意味や使われ方に違いがあります。簡単に言うと、カスタマージャーニーはお客様が商品やサービスを知ってから購入、そしてリピートするまでの一連の流れを表します。一方でユーザージャーニーは、サービスや製品を使うユーザーが実際に体験する具体的な動きや気持ちの変化を詳しく追いかけるものです。
例えば、カスタマージャーニーは全体の大きな流れを示すマップのようなもの。ユーザージャーニーはその中の一部分を掘り下げて、ユーザーがどんな行動をし、どんな問題を感じているかを細かく見るイメージです。両方を理解することで、企業は効果的なマーケティング戦略やサービス改善が可能になります。
カスタマージャーニーとユーザージャーニーの具体的な使い方と役割
次に、それぞれがビジネスの中でどんな役割を持っているのかをご紹介します。
カスタマージャーニーは、顧客の行動と心理の大きな流れに注目します。たとえば、商品の認知、比較検討、購入、使用、再購入という段階に分けて、お客様がどこでどんな気持ちになるかを把握します。これによって企業は、どの段階でお客様が離れてしまうかを見つけやすくなり、改善策を考えやすくなります。
ユーザージャーニーは、この大きな流れの中で、ユーザーが製品を使う場面やサービスを受ける体験を詳細に調査します。使い勝手の良さ、操作のわかりにくさ、感動したポイント、迷った瞬間などを細かく見ることで、製品やサービスの具体的な課題が発見できます。
このようにカスタマージャーニーは全体像、ユーザージャーニーは体験の中身を掘り下げる役割を持っているのです。
カスタマージャーニーとユーザージャーニーの違いを表で比較！
言葉だけだとわかりにくいので、以下の表で二つの違いをまとめてみました。
| ポイント | カスタマージャーニー | ユーザージャーニー |
|---|---|---|
| 対象 | 顧客（商品やサービスを購入する人） | ユーザー（製品やサービスを利用する人） |
| 範囲 | 認知から購入、リピートまでの全体的な流れ | サービスや製品の利用中の具体的な体験 |
| 目的 | マーケティング戦略の立案や改善 | ユーザー体験の向上と課題把握 |
| 焦点 | 行動と心理の大まかな変化 | 細かな操作や感情の変化 |
| 使用方法 | 営業や広告戦略の設計 | UI/UXデザインやサービス改善 |
このように両者は補い合う関係にあり、マーケティングやサービス開発を行う上でどちらも重要な視点となります。
まとめ：カスタマージャーニーとユーザージャーニーを使い分けよう
最後に、今回の内容をまとめます。
カスタマージャーニーは顧客が商品やサービスを知ってから購入し、リピートするまでの長い流れを大きく捉えたものです。一方で、ユーザージャーニーはサービスや商品を実際に使うユーザーの体験や感じたことを細かく追うものです。
マーケティングやサービス提供の現場では、この2つのジャーニーをしっかり理解して適切に使うことが、より良い顧客体験を作るポイントとなります。
ぜひ、カスタマージャーニーとユーザージャーニーの違いを意識して活用してみてくださいね。
ところで、ユーザージャーニーってただの"使い方"の説明じゃないんですよね。実はかなり細かく「ユーザーがどこで迷うか」「どんな感情になるか」まで追うんです。たとえばゲームの操作で間違いやすいボタンがあれば、それもユーザージャーニーで見つけられて、快適な体験作りに役立ちます。つまり、ユーザージャーニーはユーザーの気持ちに寄り添った設計の秘密兵器なんです。
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