カスタマーサポートとカスタマーセンターの違いとは？わかりやすく解説！

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カスタマーサポートとカスタマーセンターの違いって何？

日常生活やネットショッピングでよく耳にする「カスタマーサポート」と「カスタマーセンター」。
どちらもお客様のためのサービスですが、実はそれぞれ役割が少し違います。

カスタマーサポートは、お客様の疑問や問題を解決するためのサポート全般を指します。
電話やメール、チャットなどいろいろな方法で直接対応し、お客様が商品やサービスを使いやすく感じるよう助けます。

一方でカスタマーセンターは、カスタマーサポートを行う場所や組織そのものです。
つまり、お客様からの問い合わせを受け付けたり対応する部署や施設のことを指します。

このように、「サポート」はサービス内容で、「センター」はそのサービスが行われる場所や部門だと覚えると分かりやすいです。
多くの企業ではカスタマーセンターがカスタマーサポートの役割をもって、お客様のサポートをしています。

具体的な違いを表でまとめてみよう

able border="1">違いのポイントカスタマーサポートカスタマーセンター意味お客様の問題解決や相談対応のサービス全般カスタマーサポートを行う組織や場所役割商品の使い方の説明、クレーム対応、相談対応など問い合わせの受付と担当チームの運営形態電話、メール、チャット、対面など複数のチャネルで提供電話やメールの受付窓口やオフィス例電話で質問に答えたり、チャットでサポートするスタッフそのスタッフが所属する部署や問い合わせ窓口

なぜ区別が大切？利用者と企業の視点から

お客様にとっては「商品が壊れた」「使い方がわからない」といった問題があった時、
どこに問い合わせればよいか混乱してしまうこともあります。
カスタマーサポートというサービスの内容を理解すると、どんなサポートが受けられるか予想しやすくなります。

企業側にとっては、カスタマーセンターの運営は重要な仕事です。
問い合わせ対応をスムーズにし、良いサポートを提供し続けることで、
お客様の満足度や会社の信用を高めることができるからです。

こうした違いを理解すると、サポートを利用する時も対応する側も、
お互いにより良いコミュニケーションが生まれやすくなります。

ピックアップ解説

カスタマーサポートが多くのチャネルで対応するのに対し、カスタマーセンターは実際に運営されている「場所」や「部署」なのが面白いポイントですね。
たとえば、電話がかかってくる場所＝カスタマーセンターですが、そこで働く人たちはカスタマーサポートの担当者。
つまり両者は同じ仕事の一部を違う視点から見た言葉とも言えます。
こんな視点は日常生活でも役に立ちますよね。例えば学校の図書館は場所ですが、そこで本の貸し出しや相談をする人はサポート役です。この違いを知っておくと、いろんな場面で役割分担が見えてきます。

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