顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違いをわかりやすく徹底解説！

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顧客エンゲージメントとは何か？

まずは顧客エンゲージメントについて考えてみましょう。これは、お客さんが企業や商品に対してどれだけ関心を持ち、積極的にかかわっているかを示す言葉です。例えば、SNSで企業の投稿にコメントしたり、アンケートに答えたりする行動がこれにあたります。

つまり、顧客エンゲージメントはお客さんとのコミュニケーションの深さや頻度を表しており、お客さんがブランドに対してどれだけ「参加しているか」が重要です。

この関係が強まると、お客さんはブランドをよく知り、友達にも紹介したくなるなど、企業にとって大きなメリットになります。

顧客エンゲージメントは、デジタル時代に重視される傾向が強く、SNSやアプリ、イベント参加などを通じて築かれやすい特徴があります。

顧客ロイヤルティとは？

一方、顧客ロイヤルティとは、簡単に言うと「お客さんが特定のブランドや商品をずっと選び続ける気持ちや行動」のことです。

例えば、いつも同じカフェでコーヒー（関連記事：アマゾンの【コーヒー】のセール情報まとめ！【毎日更新中】）を買う人や、長年使い続けているスマホのブランドがある人は顧客ロイヤルティが高いと言えます。

顧客ロイヤルティはお客さんの信頼や満足度から生まれ、リピート購入や口コミを生む重要な要素です。

この特徴は、企業にとって長期的な売上の安定や競争優位につながりやすいため、マーケティング戦略の中心になります。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違い

ここまで説明した二つの言葉は似ているように見えますが、実は意味や目的が少し違います。

顧客エンゲージメントはお客さんとの関係性の深さやコミュニケーションの頻度を表すのに対し、顧客ロイヤルティはお客さんがブランドを信頼し選び続ける心のつながりを意味します。

たとえば、SNSでよくコメントをする人はエンゲージメントが高いですが、必ずしもそのブランドの商品を繰り返し買うとは限りません。一方、毎回購入しているけれどあまり交流しない人はロイヤルティが高いと言えます。

簡単にまとめると、エンゲージメントは関わり、ロイヤルティは愛着のイメージです。

それぞれに合った戦略を立てれば、ブランドのファンを増やし、売上や認知の向上に役立てられます。

違いを表にしてみよう

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項目	顧客エンゲージメント	顧客ロイヤルティ
意味	お客さんとの関わりの深さや頻度	お客さんのブランドに対する愛着や信頼
行動例	SNSでの投稿・コメント、イベント参加	継続的な購入、他人への紹介
重視する心理	参加意欲、興味	満足感、信頼感
目的	ファンづくり、認知拡大	売上安定、長期的関係構築
測り方	エンゲージメント率（いいね・コメント数など）	リピート率、顧客満足度

まとめ

このように、顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティは似ているけれども目的や意味が異なる言葉です。

企業は両方をバランスよく高めることが大切で、まずはお客さんとの積極的なコミュニケーション（エンゲージメント）を深め、その結果として長く選び続けてもらう（ロイヤルティ）関係を築くことが理想的です。

これからのマーケティングでは、この二つの違いを理解し、戦略に取り入れることで、より多くのファンを作り出せるでしょう。

ぜひこの機会に顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違いを明確にして、ビジネスに活用してみてください。

ピックアップ解説

今日は「顧客ロイヤルティ」について、ちょっと深掘りしましょう。ロイヤルティってただ『お気に入り』って意味だけじゃないんです。実は、お客さんが『このブランドなら安心』『他ではなくここがいい』と心から信頼している証なんですよ。面白いのは、この信頼が高いと、多少値段が上がっても他に変えない人も多いということ。だから企業は、一回のみの購入を狙うよりも、信頼を築いてロイヤルティを高めるほうが長期的に見てすごく大事というわけです。SNSの『いいね！』やコメントは元気づけになるけれど、ロイヤルティはもっと深い“ファンの絆”なんですね。

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