NPSと満足度調査って何？基本の違いをわかりやすく解説
NPS（ネット・プロモーター・スコア）と満足度調査は、どちらもお客様の意見を知るための調査方法です。
ただし、目的や測るポイントが違います。NPSは「顧客がどれだけ自社や商品を友達や家族に勧めたいか」を測ります。つまり、顧客の熱意やロイヤルティ（忠誠心）を知るのに役立ちます。
一方で、満足度調査は商品やサービスに対してお客様がどれくらい満足しているか、その評価を直接測る調査です。満足度は商品の品質や対応の良さ、価格など全体的な評価として使われます。
このように、NPSは顧客の“推奨するかどうか”に焦点を当て、満足度調査は“どれほど満足しているか”を幅広く評価する点で違うのです。
NPSと満足度調査の使い分け：ビジネスでどう活かす？
ビジネスでこれらの調査を使う時、どのような場面でどちらを選ぶかは大切なポイントです。
NPSは顧客が自社を他人にすすめるかどうかを調べるため、新規顧客獲得やブランドの評価向上に活用されます。例えば、サービスの改善点を見つけるだけでなく、熱心なファンを増やして口コミを広げるために重要です。
一方、満足度調査はサービスの細かい部分の改善や顧客のニーズに細やかに応えるために使います。顧客満足が低いポイントを具体的に知ることで、製品の品質や対応の向上に直結させることができます。
つまり、NPSは顧客の“推奨度”を測ることで長期的な関係構築に役立て、満足度調査は現状の評価を知り細かい改良に使うという使い分けがポイントです。
違いをまとめた表で一目瞭然！NPSと満足度調査の比較表
| 項目 | NPS | 満足度調査 |
|---|---|---|
| 測定内容 | 推奨意向（友人や家族にすすめるか） | 商品やサービスの満足度（良い・悪いの評価） |
| 評価方法 | 0～10点のスコアで分類（推奨者・中立者・批判者） | 5段階や10段階評価など、総合的な満足度 |
| 目的 | ロイヤルティ・ファンの発見・顧客の忠誠心測定 | サービス品質の改善・顧客ニーズ把握 |
| 調査の焦点 | 顧客が他人に推奨するかどうか | 顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているか |
| 活用場面 | ブランド力強化・口コミ拡散 | 問題点発見・顧客ケア・細かな改善 |
まとめ：NPSと満足度調査はどちらも重要！状況に応じて使い分けよう
NPSも満足度調査もどちらもお客様の声を知るための強力なツールです。
ただし、それぞれが測るポイントや目的が違うため、目的に合わせて上手に使い分けることが成功の鍵になります。
ビジネスで顧客の意見をより深く理解したいなら、満足度調査で現状のサービスや商品の細かい評価を集めつつ、NPSで顧客の推奨意向やブランドの熱意を測ることが効果的です。
これにより顧客満足度を高めるだけでなく、リピーターや新規顧客獲得につなげることができます。
ぜひ今回の違いを踏まえて、自社の成長に役立ててみてください！
今回はNPSについてちょっとお話ししましょう。
NPSって実は、お客さんが"どれだけ他の人に商品やサービスをすすめたいか"を測るもので、単なる満足度の数値とは違うんです。
例えば、満足していても特にすすめたいと思わないこともありますし、逆に熱心にすすめるお客さんはロイヤルティが高いんですよね。
この違いがわかると、ただ単に"満足だからOK"というより、ファンづくりや口コミ戦略に役立つんです。
なので、NPSはビジネスの成長を考えるうえでとても面白い指標なんですよ！
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