ダイヤルインとフリーダイヤルの違いを徹底解説！こんな場面で役立つ3つのポイント

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ダイヤルインとフリーダイヤルの基本

ダイヤルイン（Dial-In）とフリーダイヤル（Toll-Free）は、電話をかけるときの料金負担と使い道が異なる2つの仕組みです。違いの基本は「誰が料金を負担するか」と「どんな目的で使うか」です。ダイヤルインは企業の窓口として外部のお客さまを社内のIVRや担当部署につなぐための番号で、発信者が電話料金を支払うのが一般的です。実務では、代表番号から個別の内線や部署へ転送する設計が多く、対応内容によってはIVR（自動音声案内）を使って案内を分岐させます。

フリーダイヤルは、企業が通話料金を負担してお客さまが無料で電話できる仕組みです。日本では0120の番号が有名で、消費者にとっては“電話をかける負担ゼロ”という大きな利点があります。導入時の費用や契約条件は業者ごとに違うので、事前に確認が必要です。導入後は、電話の応対時間やIVRの分岐設計を見直すことで、顧客体験の向上につながりやすいです。
なお、地方や一部の事業所では0120番号が使えない場合もあり、代替の無料番号や050番号の活用も検討します。

ダイヤルインとフリーダイヤルの混同を避けるためには、実際の使い分けを整理しておくと良いです。窓口を引き継ぐ設計か、顧客の問い合わせを促すための入口か、といった観点で選ぶと失敗が減ります。いずれも「どんな体験を提供したいか」を軸に検討することが大切です。

次の章では、実務での使い分けのコツと注意点を表で整理します。これを読めば、どの場面でどちらを使うべきかの判断材料がはっきりと見えてきます。

実務の場での使い分けと表

実務では、コストと目的のバランスを見ながら「どういう顧客体験を作るか」を軸に選ぶのが基本です。顧客が電話をかけやすいか、内部の転送・IVRの設計はどうなるか、自社のサポート体制は十分かを確認します。
下の表は、ダイヤルインとフリーダイヤルの主な違いと、実務での使い分けの目安をまとめたものです。
実務で使うときのポイントをしっかり押さえ、顧客の声を聞きながら運用設計を見直しましょう。

able>項目ダイヤルインフリーダイヤル料金の負担発信者が負担企業が負担主な用途窓口・IVR接続顧客の問い合わせ窓口例番号代表番号・内線転送0120、0800など設置コスト通常低め月額料金・初期費用がかかることが多いble>

導入の流れとしては、まず要件定義、次に番号の取得、契約と初期設定、そして社内教育・テスト運用、最後に公開という順です。
運用開始後は、KPIとして「通話時間」「平均応答時間」「転送率」「IVRの解決率」などを追跡し、改善を続けることが大切です。

まとめとして、コストと顧客体験の両立を最優先に考え、必要なら両方を組み合わせるハイブリッド運用も検討しましょう。これにより、顧客が電話をかけやすく、なおかつ企業側も効率的に窓口を運用できるようになります。

ピックアップ解説

ある日の昼休み、クラスメートと学校のグループチャットで電話の料金の話題になりました。ダイヤルインとフリーダイヤル、同じ“電話を受ける仕組み”でも何が違うのか? 私たちの討論は、料金を誰が払うか、どんな場面で使うかという基本に立ち返るところから始まりました。実際に「顧客が電話をかけるときの負担と、企業が用意する窓口の設計」が、日常生活のいろんな場面でどう役立つのか、私たちは会話の中で例を出し合い、少しずつ理解を深めていきました。最終的に、場面ごとに適切な選択をするための判断基準を共有することができ、友人たちとの知識の共有にもつながりました。

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