Kendraとナレッジベースの違いを徹底解説｜初心者でもわかるポイント

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はじめに：Kendraとナレッジベースの違いを正しく理解するための基礎知識

この章ではKendraとナレッジベースの基本的な意味と使われ方を分けて考える方法を説明します。Kendraは主に『検索サービス』であり、組織内の情報を横断して探せるツールです。大量の文章やファイル、データベースに対して自然言語の質問を投げると、関連性の高い答えを返したり、該当する文書を指し示したりします。ナレッジベースは逆に『情報の集合体』そのものを指します。つまり、質問に答えるための元になる資料の集まりです。Kendraはこの集合体を索引化し、検索結果として提示する機能を提供します。両者は競合するものではなく、むしろ補完的な関係にあります。日常業務でよく見かける例としては、社内のFAQやマニュアルをナレッジベースとして整備し、それをKendraで短く要約して素早く検索できるようにする、という組み合わせです。重要なのは『情報をどう整理し、どう届けるか』という点です。整理が甘いと、検索してもほしい情報にたどり着けません。反対に整理がしっかりしていれば、Kendraの力を借りて従業員の質問に迅速に答えられ、業務効率が上がります。これからの章ではKendraの仕組みとナレッジベースの役割、そして両者をどう組み合わせれば現場で役立つかを順を追って見ていきます。

なお、本記事は初心者を想定しており、技術的な用語はできるだけ平易に説明します。もし途中で専門用語が出てきても、身近な例を使って日常の場面に置き換えて考えると理解しやすくなります。

1. Kendraとは何か？仕組みと目的

KendraはAmazon（関連記事：アマゾンの激安セール情報まとめ）の提供するエンタープライズ向け検索サービスです。ウェブの検索エンジンの考え方を企業の内部情報にも適用し、様々なデータソースを横断して質問に対する回答を探します。データソースの接続としてクラウドストレージ、CMS、データベース、共有ドライブ、システムファイルなどを直接取り込むことができます。
仕組みとしては、まずデータを索引化し、文書の中身を機械学習で理解します。次にユーザーの自然言語の質問を解釈し、関連性の高い文書や要約を提示します。
このときKendraはセキュリティとアクセス権の設定を大切にします。誰がどの情報を見られるかを細かく制御することで、機密情報を守りつつ検索機能を使えるようにします。
目的は「正確で速い回答を得ること」と「難しい資料をすばやく見つけること」です。例えばエンジニアが技術マニュアルを探すとき、キーワードだけでなく文脈を考慮した検索が可能になり、適切な手順書やコード例へと導いてくれます。
Kendraを使うと、従業員が自分で長い文書を読み込まなくても、必要な情報を要約して提示してくれるため、教育時間を短縮できます。
導入のコツは、データソースの整理と検索の要件定義です。どんな質問を想定し、どのデータを使うかを最初に決めておくと、効果が出やすくなります。

2. ナレッジベースとは何か？仕組みと役割

ナレッジベースは、組織が持つ知識の“宝箱”のようなものです。ここにはマニュアル、FAQ、製品仕様、トラブル対応の手順、よくある質問と回答、社内のポリシーなどさまざまな情報が集められ、カテゴリ分けやタグ付けによってすぐに取り出せる状態に整えられます。情報の統一性と品質管理は特に重要で、誤情報や古い資料を残しておくと検索の信頼性が落ちます。そこでナレッジベースには更新のルールや承認フローがあり、担当者が新しい情報を追加したり訂正したりします。
実務では、このベースを使ってカスタマーサポートの回答を一貫させたり、社員教育の教材にしたりします。
ナレッジベースは“集めるだけ”ではなく“使われる”ことが目的です。使われやすさの工夫として、タグやカテゴリの設定、検索時の候補語の提案、FAQの階層化などが役立ちます。
最終的には、必要な情報を素早く取り出せるよう、誰が検索しても同じ答えにたどり着けるようにすることが理想です。

3. 両者の違いと使い分け

ここまででKendraとナレッジベースの役割が見えてきたと思います。大きな違いは“役割の根本”と“使い方の場面”です。Kendraは検索エンジンそのもので、複数のデータソースを横断して質問に答えることができます。一方でナレッジベースは情報の中身そのものを整理する仕組みで、長期的に安定して使える情報資産を作るための土台となります。
この二つを組み合わせると最強です。ナレッジベースに最新の資料を蓄積しておき、Kendraに接続して日常の質問に即座に回答させる。まさに“情報を探す道具と、情報を集めておく倉庫”を連携させるイメージです。
使い分けのポイントは次のとおりです。
• 日常的な質問や回答を速く得たいときはKendraを使う。
• 体系的に情報を蓄積し、 educatedな形で再利用したい場合はナレッジベースを整備する。
• 不確かな情報が混ざる場合は、Kendraの検索結果とナレッジベースの回答を比較し、信頼性を確認する。
総じて言えるのは、両者は競争するものではなく、むしろ連携させることで現場の生産性を大きく高めるということです。

able>観点Kendraナレッジベース対象データ複数データソースを索引化組織内の文書・マニュアル・FAQなどの情報資産主な用途質問に対する迅速な回答を提供情報の整理と再利用を促進更新・保守データソースの更新に合わせて索引を再構築更新フロー・承認プロセスが重要使い方の場面従業員の質問応答、カスタマーサポートの支援マニュアル整備、FAQ作成、知識の一元管理利点検索精度・回答の一貫性・スケール情報の信頼性・再利用性・長期資産化ble>

実務への適用とよくある質問

現場での運用を想定して、最後に実務への適用ポイントをまとめます。最初の一歩はデータの棚卸しです。社内で使われている資料を洗い出し、どの資料が日常の質問に対応できるかを考えます。次に、Kendra側のデータ接続設定と、ナレッジベースの更新ルールを決めます。双方を接続する場合は、Kendraの検索品質を評価するための質問リストを作成し、実際に検索してみて結果を検証します。
導入後は、定期的な見直しを忘れずに。新しい資料が増えたらどのように追加するか、古くなった資料はどう削除・更新するかを決めておくと、情報の鮮度を保てます。質問のパターンは日々変化しますので、ユーザーからのフィードバックを元に、検索ワードの補正・新しいカテゴリの追加を続けると良いでしょう。最後に、教育と運用の両輪を回すことが大切です。新しいシステムの使い方を社内セミナーで共有し、誰もが使い方を理解できる状態を作ると、導入効果は確実に高まります。

ピックアップ解説

ある日、教室で友達とKendraとナレッジベースの話をしました。友達は「Kendraは検索のプロ、ナレッジベースは知識の倉庫だよ」と言い、私は「つまりKendraは欲しい情報を探し出す道具、倉庫はその情報を蓄える場所だね」と返しました。図書室と司書さんの関係のように、情報の蓄積と検索の技術が組み合わさると、質問したときにすぐ必要な答えが見つかります。現場ではこの二つをうまく連携させるのが最強の使い方だと感じました。

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