OLAとSLAの違いを完全解説！ITIL初心者が今すぐ役立てるポイント

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OLAとSLAの違いを知ろう

この記事では、ITサービスマネジメントでよく出てくる用語の中でも特に混乱しやすい「SLA（Service Level Agreement）」と「OLA（Operational Level Agreement）」の違いを、わかりやすく解説します。
まず大事なポイントは、SLAは外部の関係者（顧客とサービス提供者）の間で交わされる約束であり、OLAは内部の組織同士の取り決めである、という点です。
つまりSLAは“外部へ向けたサービスの水準”を示す契約であり、OLAは“内部の運用をどう回すか”を定めるための内部合意です。
この二つを正しく区別できると、どのようにサービスを設計し、どのように測定し、万が一問題が起きたときにどう対応するかがはっきりします。
以下の本文では、具体的な例を交えつつ用語の意味を順番に解説します。
なお、中学生にも分かるよう、難しい専門用語の使用は最小限に抑え、必要なところには丁寧な説明を追加しています。
この理解が深まれば、学校の委員会での約束づくりや部活動の運営計画にも役立つはずです。
では、SLAとOLAの基本から順番に見ていきましょう。

SLAとは何か

SLAは「Service Level Agreement」の略で、サービスを提供する側と利用する側が公式に結ぶ契約のことです。
ここには、どんなサービスを、どんな期間で、どの程度の品質で提供するかという“水準”が書かれています。
たとえば、ウェブサイトがほぼ毎日安定して動くこと、応答時間が〇〇分以内であること、サポートの返信が24時間以内に来ること、などが挙げられます。
SLAは外部の契約として公開されることが多く、測定方法や監視の方法、違反した場合の是正手順、場合によっては罰則や補償の取り決めまで盛り込みます。
このため、顧客は「このサービスはこの水準で提供される」という信頼を持て、提供者側は「自分たちが達成すべき基準」が明確になります。
SLAを作るときのコツは、現実的な数値を設定することと、測定可能な指標（例: 稼働率、応答時間、問題解決時間）を選ぶことです。
また、SLAは測定・報告の仕組みが整っていないと意味をなさないため、定期的なレポート作成とレビューも不可欠です。
実務では、顧客と提供者の双方が「どの指標を、どの頻度で、どの形で確認するか」を事前に合意することが重要になります。
SLAは顧客に対する約束の透明性を高め、信頼を築く鍵になるのです。

OLAとは何か

OLAは「Operational Level Agreement」の略で、社内の部門間で交わされる合意のことを指します。
SLAが外部の顧客と提供者の関係性を定義するのに対して、OLAは内部の組織がどのように連携してサービスを提供するかを決めます。
たとえば、インフラを担当する部門とアプリ開発を担当する部門、あるいはヘルプデスクと監視チームの間で「この問題が起きたとき、どの部門がどの順番で対応するか」「この指標を満たす責任は誰か」といった詳細がOLAとして定義されます。
OLAがあると、社内の誰が何をするべきかがはっきりするため、SLAで約束した水準を実際に達成するための作業がスムーズになります。
また、OLAは“内部の手順の最適化”にもつながり、問題が発生したときの責任範囲の混乱を減らす効果があります。
企業や組織が大きくなるほどOLAの役割は重要になり、各部門が自分たちの役割と依存関係を明確にすることで、顧客への約束を守りやすくなります。
つまりOLAは内部の協力体制の設計図であり、SLAを現実的に達成するための“現場の約束”なのです。

主な違いと実務での使い分け

ではSLAとOLAの違いを、現場でどう使い分けるかを考えてみましょう。
最初に押さえるべき点は、SLAとOLAの“対象”が異なることです。
SLAは顧客と提供者の間の契約であり、サービスの品質や可用性を外部に対して保証します。
それに対してOLAは内部の取り決めであり、SLAを実現するために内部の誰がどのように動くかを定義します。
この二つはセットでなければ成立しません。SLAが示す水準を達成するには、OLAを適切に整備しておく必要があります。
次に、測定と是正の責任の所在が異なる点です。
SLAは“顧客に見せる指標”と“契約としての罰則や報酬の仕組み”が中心です。
OLAは“内部の運用手順と責任者”を定義します。したがって、SLA違反の原因を特定する場合、OLAのどの部門が影響しているのかを追跡するのが現実的です。
実務での使い分けのコツは、まずSLAの水準を現実的な数値で設定し、その達成を支える内部手順をOLAとして整えることです。
さらに、組織の規模が大きくなるほど、OLAは複数のレベルに分かれることがあります。たとえば「システム運用OLA」「アプリ開発OLA」「サポートセンターOLA」など、部門ごとに具体的な指標と責任者を設定します。
これにより、誰が何をすべきかが曖昧になることを防ぎ、SLAの約束を着実に守る基盤を作ることができます。
最終的には、SLAとOLAの両方を定期的に見直すことが大事です。市場や顧客のニーズは時とともに変化しますし、社内の組織体制も変わることがあります。
このため、年に数回の見直し会議を設け、実際のデータをもとに改善点を洗い出していくと良いでしょう。
SLAとOLAは相互補完的な関係にあり、両方を読み解く力があるとサービス全体の品質が上がります。

表で見る比較ポイント

able> 項目 SLA OLA 対象 顧客とサービス提供者の契約 社内の部門間の契約／合意 主な焦点 サービス水準の外部保証 内部運用手順と責任の明確化 測定・報告 外部向けの指標と定期レポート 内部向けの指標と監視 違反時の対応 契約上の是正や補償・罰則 内部プロセスの見直し・責任者の調整 ble>

まとめと覚えておきたいポイント

最後に要点を短くまとめます。
SLAは外部の約束であり、提供者と顧客の間で何をどの程度保証するかを決めるものです。
OLAは内部の約束であり、SLAを達成するための手順と責任を部門間でどう分担するかを定めます。
この二つを正しく使い分け、定期的に見直すことで、サービスの品質を安定させ、顧客の信頼を保つことができます。
ITサービスを学ぶ初歩として、SLAとOLAの関係性をしっかり理解することをおすすめします。
将来、IT業界で働くときにも、こうした考え方は必ず役に立ちます。

ピックアップ解説

SLAとOLAを深掘りしてみると、日常の約束ごとにも似た構造があることに気づきます。たとえば学校行事の運営を想像してください。外部のスポンサーに対して「このイベントはこのレベルの品質で行います」と約束するのがSLA、そして実際に運営する部活動や委員会のメンバー間で、誰が何をいつまでにやるかを定めるのがOLAです。
この二つがきちんと機能していると、スポンサーは信頼し、部長は責任を分担して動けます。SLAとOLAは、組織が大きくなるほど重要性を増す設計図のようなもの。外部と内部、それぞれの約束を別々に、しかし連携させて管理する考え方が、現代のITサービスには欠かせません。

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