中嶋悟
名前：中嶋 悟（なかじま さとる） ニックネーム：サトルン 年齢：28歳 性別：男性 職業：会社員（IT系メーカー・マーケティング部門） 通勤場所：東京都千代田区・本社オフィス 通勤時間：片道約45分（電車＋徒歩） 居住地：東京都杉並区・阿佐ヶ谷の1LDKマンション 出身地：神奈川県横浜市 身長：175cm 血液型：A型 誕生日：1997年5月12日 趣味：比較記事を書くこと、カメラ散歩、ガジェット収集、カフェ巡り、映画鑑賞（特に洋画）、料理（最近はスパイスカレー作りにハマり中） 性格：分析好き・好奇心旺盛・マイペース・几帳面だけど時々おおざっぱ・物事をとことん調べたくなるタイプ 1日（平日）のタイムスケジュール 6:30 起床。まずはコーヒーを淹れながらニュースとSNSチェック 7:00 朝食（自作のオートミールorトースト）、ブログの下書きや記事ネタ整理 8:00 出勤準備 8:30 電車で通勤（この間にポッドキャストやオーディオブックでインプット） 9:15 出社。午前は資料作成やメール返信 12:00 ランチはオフィス近くの定食屋かカフェ 13:00 午後は会議やマーケティング企画立案、データ分析 18:00 退社 19:00 帰宅途中にスーパー寄って買い物 19:30 夕食＆YouTubeやNetflixでリラックスタイム 21:00 ブログ執筆や写真編集、次の記事の構成作成 23:00 読書（比較記事のネタ探しも兼ねる） 23:45 就寝準備 24:00 就寝
CRとFCRの基本と定義
CRは一般にCustomer Requestの略で、顧客からのリクエストを指します。これは「この問い合わせをどう扱うべきか」「この問題を誰が解決するのか」といった情報を整理する基盤になります。FCRはFirst Contact Resolutionの略で、初回の連絡だけで問題が解決できたかを評価する指標です。つまりCRが“何が起きたのか”を記録する役割なら、FCRは“初回の対応で問題が解決されたか”を判断する役割です。この二つは別々の考え方ですが、現場では両方を同時に意識して運用することが肝心です。
CRとFCRは補完関係にあり、それぞれの役割を理解することで顧客対応の質を高めることができます。
CRを正しく設計することはFCRの実現にも直結します。たとえば、問い合わせをカテゴリ別に分類し、過去の解決例を参照できるようにしておくと、初回の対応で“これなら解決できる”という根拠を担当者がすぐ出せます。逆にCRの情報が不十分だと、同じ質問に対して再度電話やメールが来てしまい、FCRの機会を逃すことになります。CRはデータの蓄積と組織の学習を促す装置であり、FCRはその蓄積を現場の即時の成果に結びつける機能です。
この連携がうまくいくと、初回回答の質が上がり、再問い合わせの数が減る傾向が生まれます。
結局のところ、CRとFCRは切っても切れない関係にあり、どちらか一方を重視してもうまくいくわけではありません。顧客の声をしっかり記録し、適切な情報をすぐ使える状態にすることが、初回解決（FCR）を高め、結果として顧客満足度の向上につながるのです。
CRの質を高めることがFCRの土台になることを、現場の実例を通じて覚えておくとよいでしょう。
友だちとカフェでCRとFCRの話をしていたら、彼は『初回の連絡で全てが解決できるのがベストだよね？』と聞いてきました。私は少し考えてから答えました。CRは顧客のリクエストを記録する仕組みで、何が起こっているのかを後から見返せる宝箱のようなもの。FCRはその箱の中身を使って“最初の対応で解決できたか”を測る指標だから、両方を揃えれば、次の対応がもっとスムーズになるんだよ、という話です。
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