カスハラとクレーマーの違いについて知ろう
最近、ニュースやネットでよく聞く「カスハラ」という言葉と、昔からある「クレーマー」という言葉は似ているようで少し違います。
どちらもお店やサービスのスタッフに対する苦情に関係していますが、カスハラは「客によるスタッフへのハラスメント」という意味で使われます。つまり、無理な要求や暴言、威圧的な態度などでスタッフを苦しめる行為を指しているのです。
一方、クレーマーは商品やサービスに対して「不満」を持ち、それをお店に伝える人のことを言います。
重要なのは、すべてのクレームがカスハラではないことです。正当な範囲での意見や要望はクレームですが、それが人を傷つけたり、脅したりする行動になるとカスハラになります。
カスハラとクレーマーの具体的な違いを表で比較
カスハラを防ぐためにできること
カスハラが増えると、働く人たちの心に大きな傷を負わせてしまいます。
そのため、お店や会社ではカスハラ防止のための研修やルール作りを進めています。
例えば、スタッフが悪質な客に対しては毅然と対応できるようにしたり、必要に応じて警察や弁護士に相談できる体制を整えたりしている場合もあります。
また、私たち客側も冷静に話し、必要以上に怒ったり暴言を吐かないことが大切です。感情が高ぶったときは、一度深呼吸をしてから話すと良いでしょう。
クレーマーへの正しい対応方法
クレーマーの方々の意見には、商品やサービスを良くするヒントが隠れていることもあります。
ですので、店側は誠実に話を聞き、問題があればすぐに対応策を考えることが求められます。
クレーマーの要望全てに応えられない場合も、理由をはっきり伝えることがトラブル回避につながります。
双方がルールやマナーを守ってコミュニケーションすることで、気持ちよくサービスを利用できる社会を作っていきたいですね。
実は「カスハラ」という言葉は「客」と「ハラスメント」を合わせた造語で、最近よく使われるようになりました。
面白いのは、クレームと違って、カスハラは法的問題になりやすく、いわば“悪質クレームのひとつ”なんです。
だから、どんなに怒っていても暴言や威圧は絶対にダメ。冷静さがとても大切なんですよ。
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