CXとEXの違いを徹底解説！顧客体験と従業員体験を同時に改善する秘訣

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CXとEXの違いを正しく理解するための基礎ポイント

CXとはCustomer Experienceの略で、顧客が商品やサービスと関わる全ての接点で感じる体験のことを指します。オンラインの使い勝手、実店舗の雰囲気、電話対応、問い合わせフォームの使いやすさ、配送のスピード、アフターサポートなど、幅広い要素がCXを形作ります。
一方、EXはEmployee Experienceの略で、従業員が職場で体験する全体の感覚を指します。給与や福利厚生だけでなく、働きやすさ、上司のサポート、チームの雰囲気、キャリアの機会、評価制度の透明性などがEXを決定づけます。
CXとEXは別々の領域のように見えますが、実際には互いに深く影響し合います。従業員がモチベーション高く働けば、より良いサービスを提供でき、結果として顧客の満足度が上がり、長期的な関係性が築かれます。逆に従業員が疲れていたり、評価が不透明だったりすると、顧客対応の質が低下し、口コミやCSATに悪影響を及ぼします。
このような関係性を理解するためには、まずそれぞれの目的と測定指標を分けて考えたうえで、どこで連携させるべきかを見極めることが大切です。CXは主に顧客の感情や行動の変化を追いかけ、CSATやNPSといった指標で評価します。EXは従業員のエンゲージメントや定着率、KPI達成度などを追跡します。
以下の表は、CXとEXの主要な違いを一目で比較するための基礎情報です。

able>項目CXEX定義顧客体験。顧客が関わる全接点の印象。従業員体験。職場で感じる満足度と動機。主要指標CSAT/NPS、リピート率、解決時間Engagement、離職率、内部満足度代表的な改善アクション使い勝手改善、問い合わせ対応の迅速化、配送品質上司のフィードバック、研修機会、評価の透明性成果の方向性顧客の継続・推奨生産性・定着・創造性ble>

CXとEXの違いを理解することで得られる実践的な利点

この違いを正しく理解すると、組織は顧客と従業員の両方にとっての価値を同時に高める道筋を描きやすくなります。第一の利点は、戦略の重心が一方に偏らず、両方を相互に補完する形になる点です。顧客満足を追いかけるあまり従業員の負荷が増えれば、長期的にはCXも損なわれます。そこで、CXとEXを並走させる設計が重要です。
第二の利点は、組織の変化を迅速に評価できる点です。顧客の反応を追うCSAT/NPSと、従業員のエンゲージメントを測る指標をセットでモニタリングすると、どちらが先に影響を受けているかを見極めやすくなります。
第三の利点は、組織の文化づくりに役立つ点です。顧客志向と従業員の幸福を同時に重視する文化は、自然と長期的な競争力を生み出します。具体的には、跨部門の協力を促すプロジェクト、定期的なフィードバックの場、透明性の高い評価制度の整備などが挙げられます。
これらを実践するうえで、短期の成果だけを追わず、長期的な関係性を育てることを意識してください。
この記事では、CXとEXを分かりやすく理解するための基礎情報と、実務での活用方法を紹介しました。今後はこの二つを結ぶ橋渡しの取り組みを具体的なアクションとして落とし込み、組織全体のパフォーマンス向上につなげていきましょう。

ピックアップ解説

友人とカフェでCXとEXの話をしていた。友人Aが「CXって顧客の体験全体のことだよね」と言うと、友人Bは「そう、サイトの使い勝手だけじゃなく配送の印象まで含むんだ」と続けた。私は二人の話を聞きながら、CXとEXは別々のものだけど、実は同時に改善すると相乗効果が生まれると感じた。結局、社員が気持ちよく働けて、顧客も笑顔になれる仕組みを作るには、現場のちょっとした意思決定の積み重ねが大事だと気づいた。だから、毎日の業務の中で“顧客視点”と“従業員視点”を同時に意識する癖をつけることが大切なんだと再認識した。

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