アカウントマネジメントと営業の違いを徹底解説｜長期関係構築と新規獲得の役割を分かりやすく比較

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アカウントマネジメントとは何か

アカウントマネジメントとは、企業が取引する相手方のアカウントを長期的な視点で管理・育成する仕事です。名前の通り、複数の顧客アカウントを一人の担当者が横断的に見て、顧客のビジネス課題を理解し、解決策を提案します。新規の案件を追う営業とは別の役割ですが、両方は連携して初めて組織の成長につながります。
長期的な関係構築と顧客価値の最大化を軸に動く点が特徴です。アカウントマネジメントでは、単に商品を売るのではなく、顧客の成長を促す「価値提供」が中心になります。具体的には、顧客の業界動向を把握し、定期的なミーティングで課題を洗い出し、解決策をセットで提案します。
この作業には、強い信頼関係と透明性が欠かせません。顧客の成功を自分たちの成果として測定する考え方、いわゆるカスタマーサクセスの思想が基盤になります。アカウントマネジメント担当者は、クロスセルやアップセルの機会を見つける一方で、解約リスクを前倒しで察知し、早めの対応を取ることが求められます。
組織の観点からは、マーケティング、製品開発、サポートといった部門と密に連携し、顧客の声を全社へ伝搬させる「橋渡し役」も重要な役割です。これにより、製品が顧客の現実のニーズに適合していく過程を加速させることができます。
また、成功指標には売上だけでなく、顧客ライフタイムバリュー、解約率、顧客満足度、推奨度（NPS）など、長期的な視点が含まれます。こうした指標を組み合わせることで、次の1年でどれだけの価値を創出できるかを測り、戦略を練り直します。
結論として、アカウントマネジメントは「顧客の現在と未来をつなぐ長期戦略」と言え、顧客の成功に直結する施策を継続的に実行することが最も大切です。

able> ポイント 説明 目的 既存顧客の維持と価値最大化 指標 顧客ライフタイムバリュー LTV、解約率、NPS、アップセル率など 主な活動 関係構築、課題把握、価値提案、クロスセル/アップセルの機会創出、定期ミーティング 顧客接点の頻度 定期的なミーティング、サポート部門との連携、年次計画の見直し 組織内の役割 カスタマーサクセス、アカウントマネージャー、サポート、製品部門との連携 ble>

アカウントマネジメントと営業の違いと使い分け

営業は新規顧客の獲得を主な目的とする部門です。新規開拓、リードの発掘、商談の成立までを短期〜中期で回すことで売上の成長を作ります。対してアカウントマネジメントは、すでに取引のある顧客を中心に、長期的な関係性の深掘りと価値の最大化を目指します。両者の違いは、接点の質と成果の出し方に現れます。営業は新しい課題を持つ顧客に対して最適なソリューションを提案し、短期間で意思決定を促すことが多いです。一方、アカウントマネジメントは顧客の継続的な成長を見守り、時には長期のロードマップを一緒に描く役割です。
この違いは、組織の設計にも影響を与えます。営業は新規獲得の成果が数字として見えやすく、インセンティブも短期の達成に偏ることが多いですが、アカウントマネジメントは解約率低下や満足度向上の指標で評価され、長期にわたる取引関係の安定化を狙います。
実務の現場では、両者が協力して「初動の案件化」から「継続的な価値提供」へと移行する動きが重要です。例えば、顧客が新しい課題を抱えたときに営業が入り口を作り、アカウントマネジメントがその顧客の継続を支えるという流れです。こうした協働は、顧客の課題を深く掘り下げ、長期間にわたる信頼関係を築く土台になります。
最終的には、組織全体の戦略として「新規獲得」と「既存顧客の価値最大化」を同時に追求する形が理想です。顧客の声を正しく伝える仕組みを整え、部門を跨いだ対話を活性化させることが、企業の成長を加速させる鍵になります。

ピックアップ解説

友人とカフェでアカウントマネジメントについて語り合っていたときのことです。彼は『一度の売り込みで終わらせないのが本物の営業だよね』と言いましたが、私はすかさず『それは長い旅の旅人になることと同じだよ』と返しました。アカウントマネジメントは、顧客の成功を第一に考え、関係を深めることで価値を生み出します。初対面の印象だけで判断せず、データを使って相手のニーズを読み解き、定期的な対話の中で小さな改善を積み重ねる。そんな日々の積み重ねが、最終的にはアップセルや紹介へとつながるのです。顧客の成功ストーリーの一部になる喜びも、ここにはあります。

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